Por favor, espere en línea…

Es esta, la del título, posiblemente una de las frases corporativas que los chilenos escuchan más a menudo y la que menos quieren oír. Es una frase odiada, una que nos saca granos, pústulas, nos pone rojos, nos congestiona, subleva y tras cuya audición a veces arrojamos el teléfono al muro.

La oímos cada vez que llamamos a una empresa luego de ENORMES dificultades para encontrar el teléfono pues, en esta Era de Internet, todos se esmeran en ocultarlo lo más posible. La cosa es que nosotros, los clientes, no vayamos a joderlos con reclamos o preguntas. Cuando al fin logramos detectar el número -escrito en letra diminuta en alguna sección casi invisible de la página– caemos en manos de una voz mecánica que con un artificioso tono de buena onda nos encamina en medio de un laberinto de números hasta, al fin, presuntamente ser atendidos por un “ejecutivo”. Es el momento cuando luego de dos o tres ringtones la voz mecánica u otra similar pero con el mismo  tono jubiloso nos espeta “nuestros operadores se encuentran ocupados, por favor espere en línea…”.

En seguida la empresa, que no pierde ni una sola oportunidad, aprovecha esos momentos de espera para espetarnos publicidad a raudales, casi siempre amenizada por pésima música. Entre medio la voz jubilosa nos habla de sus productos y a veces también desliza una velada amenaza: “esta conversación podría ser grabada”. La espera termina normalmente con la reaparición de la eterna voz -sí, la jubilosa–  diciéndonos otra vez “nuestros operadores se encuentran ocupados, por favor espere en línea…”. Y así sucesivamente. Pueden pasar 10, 15, 20 minutos. Cuando al fin aparece el operador u operadora, si llega usted a hablar fuerte porque ya está hasta la coronilla, si es “ella” le va inmediatamente a dar un huascazo:  “No le voy a permitir que me levante la voz…etc”. En este momento usted tiene dos opciones: O la o lo manda a …o la o lo manda a ….

Y así regresamos al punto de partida….

Consuelo…

Entender las cosas, el porqué son como son, a veces brinda cierto consuelo. En los años 50 y 60, cuando tener teléfono era señal clara de serse un potentado o tener pitutos en la CTC, se podía directamente hasta hablar con el gerente general de la compañía que nos interesaba contactar. Eran muy pocos los teléfonos y por lo mismo cada empresa se daba el lujo, en la guía, de publicar su lista entera de números a sabiendas que no se iba a producir una congestión, pero ahora todo chileno de 5 años para arriba tiene celular y no poca gente tiene dos o tres, ya no somos cinco millones de habitantes sino 17 y más aun, somos 17 millones bastante menos humildes y bastante más cabrones que esos cinco millones de antes. Imaginen cuántos operadores se requerirían para atender el aluvión de llamadas que inevitablemente genera el mal o mediocre servicio de tantas empresas. De ahí la invención y desarrollo del “Call Center”. El “Call Center” NO ES para facilitar su comunicación, sino para canalizarla del modo que convenga a la empresa y ojalá eliminarla. Es un corralito con media docena de puertas, todas las cuales conducen a la salida.

Si, como antes, se publicaran las listas de teléfonos de gerencias, subgerencias, etc, cosa que hoy no se hace, ¿en qué momento del día esos pobres hombres o mujeres podrían sentarse a hacer algo? Es la sociedad de masas en todo su oscuro esplendor. Por favor, espere en línea….